Lider ds. Jakości Obsługi Klienta (Dział Utrzymania Klienta)

Opis ogłoszenia

Polskie ePłatności (PeP) to lider branży Fintech, działający na rynku od 11 lat. Firma znajduje się w pierwszej trójce największych na polskim rynku procesorów płatności bezgotówkowych oraz jest częścią międzynarodowej Grupy Nets /Nexi-lidera europejskiej branży płatniczej.

Lider ds. Jakości Obsługi Klienta (Dział Utrzymania Klienta)
Miejsce pracy : Kielce

Zakres obowiązków
• Przeprowadzanie, organizowanie i nadzorowanie szkoleń indywidualnych oraz grupowych w zakresie obsługi klienta i szkoleń dla nowych pracowników;
• Przygotowanie kwartalnego harmonogramu szkoleń jakościowych oraz nadzór nad ich przebiegiem;
• Mierzenie poziomu lojalności klienta w oparciu o czynniki CSAT oraz inne wskaźniki jakościowe po kontakcie z działami obsługi klienta. Przedstawianie rekomendacji działań w oparciu o w/w wskaźniki;
• Kontrolowanie jakości rozmów specjalistów poprzez ich odsłuchiwanie (nagrania historyczne) oraz ocenę zgodnie z przyjętymi standardami;
• Weryfikowanie i ocena poprawności wpisów w systemach PeP w tym m.in. CRM/ALTAR (weryfikacja i informacja zwrotna) oraz wdrażanie usprawnień w zakresie CRM/ALTAR poprzez analizę dotychczasowych i przyszłych możliwości systemowych (usprawnienie procesów, możliwość samoobsługi klientów itp.);
• Aktualizacja bazy informacji dla specjalistów z zakresie poprawy jakości prowadzonych rozmów (instrukcje, materiały dodatkowe);
• Dbałość o przestrzeganie przyjętych procesów w ramach procedury/instrukcji szkoleń i bieżąca współpraca z liderami we wprowadzaniu zmian w rozmowach;
• Przygotowanie procesów służących do ustalenia prawidłowego przebiegu rozmowy z klientem oraz analizy kart wyników jakości, ewaluacji rezultatów, progresu i utrzymania wprowadzonych zmian u specjalistów;
• Zapoznawanie się z nowymi lub zmodyfikowanymi procedurami i instrukcjami obowiązującymi w PeP. Przygotowanie i wprowadzanie zmian w procedurach i instrukcjach związanych z jakością obsługi klienta;
• Udział w regularnie organizowanych szkoleniach i warsztatach;
• Przestrzeganie przyjętych standardów, które dotyczą między innymi: utrzymania wysokiej jakości świadczonych usług, realizowania mierzalnych parametrów obsługi klienta, budowania relacji z klientami, serwisantami, przedstawicielami handlowymi i pracownikami innych działów, zaangażowania w budowanie marki Polskich ePłatności;
• Wykonanie innych prac na zlecenie Dyrektora DUK;

Poszukiwane kompetencje
• Minimum roczne doświadczenie na podobnym stanowisku poparte wynikami;
• Wykształcenie wyższe z obszaru ZZL, Zarządzania, lub pokrewnych;
• Umiejętność pracy w zespole;
• Umiejętność analitycznego myślenia i wyciągania wniosków;
• Komunikatywność i wysokorozwinięte zdolności interpersonalne;
• Poszukujemy osoby energicznej, potrafiącej pracować pod presją czasu oraz odporną na stres;

Oferujemy
• Ciekawą i pełną wyzwań pracę w szybko rozwijającej się Spółce z zapleczem lidera europejskiego;
• Zatrudnienie na podstawie Umowy o pracę, konkurencyjne wynagrodzenie zasadnicze i system premii kwartalnych MBO po okresie próbnym;
• Pakiet świadczeń pozapłacowych: m.in.: Prywatna Opieka Medyczna, Dodatkowe Ubezpieczenie na Życie, Karta Multisport, możliwość uczestniczenia w kursie j. angielskiego, imprezy integracyjne i wiele innych… .

Zapraszamy do aplikowania za pośrednictwem formularza aplikacyjnego: https://eplatnosci.elevato.net/pl/lider-ds-jakosci-obslugi-klienta-dzial-utrzymania-klienta,ja,1118

Dziękujemy za wszystkie przesłane aplikacje - zapoznamy się z każdym CV, zastrzegamy sobie jednak możliwość odpowiedzi tylko na wybrane zgłoszenia.